Văn hóa doanh nghiệp

TÌNH HUỐNG VỀ VĂN HÓA

 

 

Tình huống 1: Bạn là GDV của một chi nhánh Vietinbank đã nhiều năm nên khá nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm biết rõ về bạn. Bạn có cách giới thiệu rất ấn tượng về Vietinbank và các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nên được khách hàng tin tưởng và trung thành. Tình cờ, một trong những khách hàng mà bạn quen biết bắt gặp bạn mang tiền tiết kiệm của gia đình gửi tại một ngân hàng khác. Người khách nọ tỏ ý nghi ngờ về những điều tốt đẹp mà bạn đã nói với họ trước đây về Vietinbank. Bạn sẽ ứng xử thế nào để xoá tan mối nghi ngờ của người khách nọ?

Tình huống 2: Trên đường ra ngoài ăn trưa, bạn đang say sưa “tố sếp” với một đồng nghiệp để giải toả nỗi bức xúc của mình vì bạn cho rằng cấp trên đã đối xử không công bằng với bạn. Bất ngờ, bạn nhận ra “sếp” cũng đang đi sau và dường như đã nghe thấy hết tất cả những gì bạn vừa nói. Bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào để sếp khỏi nghĩ rằng bạn đang nói xấu sau lưng sếp?

Tình huống 3:             Trong giờ giao dịch, bạn gặp một khách hàng khó tính. Người khách này tỏ thái độ rất bức xúc, sẵn sàng to tiếng và một mực đòi gặp giám đốc chi nhánh. Trong khi hàng trăm con mắt của các khách hàng khác đang đổ dồn về phía bạn thì giám đốc của bạn vô tình đi ngang qua.             Bạn sẽ xử lý thế nào trong tình huống này?

Tình huống 4: Bà Minh là đại diện giao dịch ngân hàng cho công ty A có quan hệ lâu năm với NHCT. Bà là người khó tính, luôn thích làm việc với nam nhân viên, trước đây bà có xích mích và không có cảm tình với chị Mai người quản lý trực tiếp của bạn từ khi chị còn chưa đảm nhận vị trí quản lý. Bạn là nữ nhân viên mới được phân công phụ trách công ty A. Trong điều kiện hiện tại phòng bạn không có ai thích hợp hơn để thay thế bạn. Tuy nhiên, bà Minh từ chối hợp tác với bạn vì không tin tưởng khả năng của bạn (theo bà, nhân viên mới sẽ thực hiện chậm hơn và dễ mắc sai sót), ngoài ra bà thường xuyên phản đối các quyết định của chị Mai. Bất cứ vấn đề khó khăn nào xảy ra bà luôn yêu cầu được gặp trực tiếp Giám đốc để xử lý, điều đó rất mất thời gian của cả bạn, chị Mai và Giám đốc.             Bạn sẽ xử lý tình huống này ra sao để cả bạn, bà Minh, chị Mai và Giám đốc của bạn đều thấy hài lòng?

Tình huống 5: Chị Hồng là kế toán giao dịch ngân hàng của công ty B. Chị không trực tiếp làm mà chỉ chuyển giấy tờ từ các phòng ban khác tới ngân hàng. Vì không hiểu nghiệp vụ nên khi ngân hàng yêu cầu bổ sung hoặc sửa đổi các sai sót, chị hay truyền đạt sai ý kiến của nhân viên ngân hàng tới những người làm hồ sơ cũng như giám đốc công ty B. Do đó, chị phải đi lại rất nhiều lần để hoàn thiện các thủ tục. Trong khi các phòng ban nghiệp vụ của công ty B ở một địa bàn còn giám đốc và bộ phận đóng dấu lại ở một địa bàn khác. Là người khó tính, giám đốc công ty B rất không hài lòng với cách làm việc chậm trễ của Ngân hàng Công thương mà người trực tiếp chịu trách nhiệm là bạn. Đã thế, sau những lần chậm trễ hồ sơ, chị Hồng rất sốt ruột nên liên tục gọi điện hỏi bạn đã xong chưa. Điều này khiến bạn không thể tập trung giải quyết rất nhiều hồ sơ của khách hàng khác. Bạn sẽ xử lý ra sao để đảm bảo uy tín của bạn cũng như của chi nhánh đối với Giám đốc công ty B.

Tình huống 6: Quân là một GDV trẻ và tốt bụng tại phòng giao dịch ngân hàng bạn. Ngoài công việc chuyên môn anh còn là một chuyên gia về máy tính. Trong khi phòng bạn không có chuyên gia về lĩnh vực công nghệ thông tin, các đồng nghiệp thường xuyên nhờ Quân giúp đỡ mỗi khi có máy tính của họ có sự cố. Ban đầu anh Quân rất nhiệt tình và luôn sẵn lòng trợ giúp. Tuy nhiên, vì có quá nhiều người nhờ giúp nên anh thường phải làm việc ngoài giờ để hoàn thành công việc chính của mình. Anh ấy bắt đầu cảm thấy mệt mỏi và chán nản vì nếu không giúp đỡ thì đồng nghiệp thì cũng không đành mà nếu giúp thì công việc lại trở nên quá tải.             Là người quản lý phòng giao dịch khi nhận thấy được khó khăn đó của Quân bạn xử lý ra sao?

Tình huống 7: Một khách hàng sau khi ký biên lai nhận tiền và lĩnh số tiền là 11 triệu đồng từ ngân hàng về đã quay trở lại ngân hàng vào cuối ngày và nói rằng do không đếm tiền lúc thủ quỹ đưa tiền cho mình nên đến khi về nhà mới biết thủ quỹ đã đưa thiếu 140.000 đồng. Sau khi kiểm sổ sách và thấy quỹ không thừa, thủ quỹ khẳng định với khách hàng là đã đưa đầy đủ tiền cho khách hàng, khách hàng đã nổi nóng vì khẳng định là chưa nhận đủ tiền. Nếu là GDV này, bạn sẽ ứng xử thế nào?

Tình huống 8: Bạn mới được phân vào vị trí Cán bộ QHKH của chi nhánh. Một trong những khó khăn bạn cảm thấy khó vượt qua khi đảm nhận những công việc mới này là bạn phải cùng với những cán bộ khác của phòng đi tiếp khách trong khi đó bạn bị đau dạ dày nên không được uống rượu. Bạn phụ trách khách hàng A, một khách hàng được đánh giá là quan trọng của Chi nhánh. Theo yêu cầu của Ban lãnh đạo, bạn phải cùng Lãnh đạo Chi nhánh gặp gỡ khách hàng này. Tại buổi chiêu đãi khách hàng, bạn đã xin phép khách hàng không uống rượu nhưng khách hàng nhất định không đồng ý. Song bạn vẫn giữ ý kiến của mình khiến khách hàng khó chịu. Nếu được ứng xử lại, bạn sẽ làm thế nào?

Tình huống 9:             Hương Lan là nhân viên quan hệ khách hàng của chi nhánh. Lãnh đạo Phòng yêu cầu cô trong quý tới phải tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Một trong những biện pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng mà Hương Lan thực hiện, là tham gia các sinh hoạt cộng đồng tại phường nơi cô đang sinh sống. Đầu tiên cô tham gia vào chương trình đạp xe diễu hành kêu gọi mọi người giữ gìn môi trường Xanh –Sạch – Đẹp. Một thời gian sau, Hội Phụ nữ của phường phát động Phong trào vận động thực hiện “Sinh đẻ có kế hoạch” và cô lại hăng hái tham gia. Nhưng lần này mẹ cô phản đối việc cô tham gia phong trào của Hội phụ nữ. Lý do bà đưa ra: cô là con gái chưa chồng, đi vận động mấy việc đó là không có ý nghĩa, nên bà không đồng ý.             Nếu bạn là Hương Lan, bạn sẽ thuyết phục bà mẹ mình thế nào để bà hiểu ra và đồng ý để cô tiếp tục phương cách tìm kiếm khách hàng mà mình đang theo đuổi ?

Tình huống 10:             Ngân hàng Y đang chuẩn bị kế hoạch thay đổi đồng phục mới cho toàn thể nhân viên toàn hệ thống. Họ đã triển khai thí điểm tại một số chi nhánh, tức là để cho nhân viên ở một số chi nhánh lựa chọn mặc thử một thời gian đồng phục mới để thăm dò ý kiến của khách hàng cũng như của nhân viên trong ngân hàng. Hương Ly là nhân viên đang làm việc tại chi nhánh được lựa chọn thí điểm.             Hôm đó vì đông khách giao dịch nên cô phải nán lại làm thêm cho xong. Đến khi hoàn thành công việc cũng đã sát tới giờ đi ăn cưới một người bạn. Không kịp thay quần áo, vẫn mặc nguyên bộ đồng phục mới của ngân hàng, cô chạy xe tới thẳng đám cưới. Mọi người ở buổi tiệc đều tỏ ý khen ngợi bộ đồng phục mới của cô rất đẹp. Song có một vị khách lại có suy nghĩ khác khi hỏi Hương Ly: “Giờ này ngân hàng Y vẫn còn để nhân viên làm thêm để tìm kiếm khách hàng sao?”             Nếu là Hương Ly, bạn xử lý ra sao trước câu hỏi móc máy của vị khách kia?

Tình huống 11: Nhóm của bạn được giao triển khai một dự án quan trọng của Chi nhánh. Sau 06 tháng vất vả, nỗ lực, tích cực triển khai, dự án đã thành công tốt đẹp và được Ban lãnh đạo chi nhánh ghi nhận, đánh giá cao. Tại cuộc họp đánh giá cán bộ cuối năm, Trưởng nhóm đại diện báo cáo kết quả thực hiện dự án, trong báo cáo chỉ đề cập đến vai trò của cá nhân Trưởng nhóm mà không đề cập đến vai trò của các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên nhóm rất bức xúc. Bạn là người được các thành viên nhóm đề nghị phát biểu trước Ban lãnh đạo ngay tại cuộc họp. Bạn sẽ phát biểu như thế nào?

Tình huống 12: Giám đốc trực tiếp giao bạn và trưởng phòng bạn xử lý hồ sơ cấp tín dụng 01 khách hàng với yêu cầu giải quyết nhanh và đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng; Giám đốc khẳng định khách hàng có uy tín, làm ăn tốt. Qua thẩm định, bạn phát hiện khách hàng đang lâm vào tình trạng khó khăn, đã bị các Ngân hàng trên địa bàn từ chối quan hệ tín dụng, đồng thời bạn cũng được biết khách hàng có mối quan hệ thân thiết với Giám đốc. Nếu bạn là cán bộ của Phòng khách hàng, trong trường hợp này, bạn sẽ giải quyết ra sao?

Tình huống 13: Bạn và đồng nghiệp của bạn được Lãnh đạo Phòng giao nhiệm vụ làm công tác phát triển khách hàng. Có một khách hàng bạn đã chăm sóc từ lâu và hai bên đã hoàn tất các thủ tục cuối cùng để trình Lãnh đạo ký hợp đồng hợp tác kinh doanh. Tuy nhiên đến phút cuối thì khách hàng lại lưỡng lự, ngay sau đó, bạn phát hiện ra người đồng nghiệp ngồi ngay cạnh bạn cũng đang tiếp xúc với khách hàng kia và đưa ra những điều kiện ưu đãi hơn so với những những thỏa thuận của bạn. Trong trường hợp này, bạn sẽ ứng xử như thế nào?

Tình huống 14: Bạn và Minh (bạn thân của bạn) cùng làm việc tại phòng Khách hàng. Minh được giao phụ trách một dự án đang chuẩn bị giải ngân. Tuy nhiên, bạn phát hiện ra rằng Minh đã “bắt tay” với khách hàng trong suốt quá trình thẩm định dự án và nếu giải ngân cho dự án này thì rủi ro sẽ rất cao.  Bạn sẽ làm gì để ngăn cản rủi ro này cho ngân hàng?

Tình huống 15: Trong cuộc họp kiểm điểm Phòng, bạn bị trưởng phòng nhắc nhở, phê bình gay gắt nhất trong công việc. Do bức xúc công việc chung, sếp có to tiếng, quá lời (cả những sự việc không phải lỗi xuất phát từ phía bạn). Bạn sẽ xử sự như thế nào?

Tình huống 16: Vân tôt nghiệp Đại học Ngoại thương, được tuyển vào làm việc ở chi nhánh với vị  trí là cán bộ quan hệ khách hàng. Sau 2 tháng thử việc, Vân được giao nhiệm vụ rất quan trọng của phòng là chăm sóc một khách hàng VIP của chi nhánh có dư nợ khoảng 10% tổng dư nợ của chi nhánh, và số dư tiền gửi của khách hàng chiếm 5% tổng nguồn vốn của chi nhánh. Nhiệm vụ của Vân là sau ba tháng phải tăng được dư nợ lên 15%, số dư tiền gửi của khách hàng đó lên 10%.    Theo bạn, trong trường hợp này, Vân nên xử lý  thế nào?

Tình huống 17: Bạn là nữ, có trình độ, yêu nghề, được giám đốc tin tưởng và giao nhiều việc. Chi nhánh mới thành lập, còn nhiều khó khăn, khối lượng công việc rất lớn nên bạn thường xuyên về nhà muộn. Gia đình chồng bạn không hài lòng, yêu cầu bạn chuyển nơi làm việc để có nhiều thời gian chăm sóc con cái và gia đình nhưng bạn vẫn muốn tiếp tục làm công việc hiện tại. Bạn ứng xử như thế nào với gia đình chồng trong tình huống này?

Tình huống 18: Bạn là lãnh đạo một Phòng của Chi nhánh, trước khi xếp lương kinh doanh cho các cán bộ trong Phòng, bạn nhận được điện thoại của người nhà (có vị trí và địa vị trong xã hội/ hoặc cấp trên) đề nghị quan tâm đến trường hợp cán bộ A, mà cán bộ A này trình độ năng lực bình thường, hoàn thành khối lượng công việc ở mức độ trung bình không xứng đáng với mức lương mà vị lãnh đạo kia gợi ý. Bạn sẽ xử lý thế nào?

Tình huống 19: Bạn là nữ, có trình độ chuyên môn, nói chuyện có duyên, bạn được Giám đốc cử đến tiếp cận một doanh nghiệp có tình hình tài chính rất lành mạnh, kinh doanh có hiệu quả cao, bạn được giám đốc doanh nghiệp tiếp và đồng ý thiết lập giao dịch tại Chi nhánh bạn. Trong quá trình hoạt động giao dịch, vị giám đốc nọ liên tục mời bạn đi ăn cơm, tặng các món quà đắt tiền và có một số lời đề nghị khiếm nhã. Bạn ứng xử như thế nào để vẫn duy trì được mối quan hệ khách hàng và không bị vị giám đốc này lợi dụng?

Tình huống 20: Bạn có khách hàng cá nhân (có tuổi và có trình độ) ở gần điểm giao dịch của bạn đến gửi 5 tỷ đồng, tuy nhiên khách hàng yêu cầu ngoài lãi suất quy định trần là 14%, khách hàng còn yêu cầu được thưởng thêm 3% nữa vì các ngân hàng khác cũng đang thực hiện như vậy. Bạn ứng xử, giải thích như thế nào để khách hàng vẫn gửi tiền và không đòi thêm 3% nữa.

Tình huống 21: Có người cho rằng: “Để hiểu khách hàng, thì phải lắng nghe khách hàng”. Ý kiến của bạn về vấn đề này?

Tình huống 22.             Có người cho rằng “Hạnh phúc là sáng muốn đi làm, chiều muốn về nhà”.             Bạn có nghĩ “muốn” và đạt được như vậy là hạnh phúc?

Tình huống 23.             Dân gian có câu “Cười là mười thang thuốc bổ”.             Theo bạn có nên cười thường xuyên nơi công sở?

Tình huống 24.             Trò chuyện trong giờ làm việc để chia sẻ thông tin, tâm tình cuộc sống giữa các đồng nghiệp nhưng cũng dễ dẫn đến tình trạng buôn dưa lê, tán gẫu ảnh hưởng đến thời gian làm việc.             Theo bạn, điều này là nên hay không nên?

Tình huống 25.             Một số người không thích mặc đồng phục vì cho rằng mình mặc không đẹp, không hợp, không thoải mái.             Ý kiến của bạn về vấn đề này thế nào?

Tình huống 26             Sau cuộc thi này, bạn trở nên nổi tiếng trong hệ thống NHCT và nhận được rất nhiều email đề nghị làm quen, kết bạn.             Bạn xử lý thế nào nếu có quá nhiều email được gửi đến trong ngày làm việc?

Tình huống 29             Bạn và đồng nghiệp có cùng một vị trí, trách nhiệm công việc như nhau. Nhưng gần đây bạn mới biết rằng lương của người đó cao hơn của bạn.             Bạn xử lý thế nào trong trường hợp này?

Tình huống 30             Bạn gặp một khách hàng khó tính, hay chê bai, phàn nàn, gây sự về thái độ giao tiếp của bạn, to tiếng ngay tại quầy giao dịch.             Theo bạn, cần phải làm gì với khách hàng này?

Tình huống 31             Khách hàng gọi điện thoại phản hồi không tốt về dịch vụ của Phòng /Ban khác trong ngân hàng của bạn đã cung cấp.             Theo bạn cách ứng xử trong tình huống này sẽ như thế nào?

Tình huống 32             Tình cờ tại nơi công cộng bạn nghe được một số lời kêu ca về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.             Bạn sẽ làm gì?

Tình huống 33             Những thời điểm nào bạn nên nói CÁM ƠN khách hàng?

Maketing ngân hàng

View more presentations from Bằng Trần .